Uznanie reklamacji WZÓR do wypełnienia!

uznanie-reklamacji-wzor-pdf-doc-przykladJak napisać uznanie reklamacji złożonej przez klienta? Uznanie reklamacji to pozytywna odpowiedź na pismo reklamacyjne, w której przedsiębiorca ustosunkowuje się do zarzutów stawianych mu w reklamacji.

Co do zasady, sprzedający ma 30 dni na udzielenie pisemnej odpowiedzi na reklamację konsumenta. Czas ten został ustawowo skrócony do 14 dni w przypadku reklamacji składanych z tytułu rękojmi.

Wstęp

Jak zatem napisać zgodną z obowiązującym prawem pozytywną odpowiedź na reklamację? pismo powinno spełniać szereg formalnych wymogów, aby ułatwić Ci sporządzenie takiego dokumentu, przygotowaliśmy gotowy do wypełnienia wzór uznania reklamacji, który pobierzesz poniżej:

Automatyczne uznanie reklamacji po 30 dniach

Jeśli przedsiębiorca nie odpowie lub nie zdąży dostarczyć odpowiedzi na reklamację złożoną przez konsumenta, zostanie ona uznana za uzasadnioną po 30 dniach. Uznanie reklamacji po 14 dniach ma miejsce w przypadku reklamacji składanych z tytułu rękojmi.

Warto wiedzieć, że czas ten liczony jest od momentu otrzymania pisma reklamacyjnego przez przedsiębiorcę i do momentu otrzymania odpowiedzi przez konsumenta.

Nieistotna jest zatem data nadania pisma – jeśli odpowiedź nie dotrze do adresata przed upływem 30 lub 14 dni, termin nie zostanie dotrzymany, ponieważ konsument nie będzie miał możliwości zapoznania się z pismem w określonym przepisami czasie.

Co to oznacza w praktyce? Jeżeli przedsiębiorca nie zdąży udzielić pisemnej odpowiedzi na reklamację, zostanie ona uznana automatycznie wraz z żądaniami konsumenta, które mogą dotyczyć:

  • naprawy lub wymiany towaru na nowy w celu doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową,
  • zwrotu kosztów lub obniżenia ceny.

Odpowiedź na reklamację

Odpowiedź na reklamację może być zarówno pozytywna, jak i negatywna. W pierwszym przypadku mówimy o uznaniu reklamacji, a w drugim przypadku o jej odrzuceniu.

Wzór odpowiedzi na reklamację niezależnie od tego, czy ma ona charakter pozytywny, czy negatywny, zawiera:

  • datę i miejsce sporządzenia,
  • dane nadawcy,
  • dane odbiorcy,
  • ustosunkowanie się do problemu, czyli stwierdzenie (jednoznaczne), czy reklamacja została uznana, czy odrzucona,
  • uzasadnienie stanowiska,
  • propozycja możliwego działania,
  • zwrot grzecznościowy, podpis i pieczątkę firmy.

Jak napisać uznanie reklamacji?

Wzór uznania reklamacji to proste do wypełnienia pismo, w którym przedsiębiorca uznaje złożoną reklamację za zasadną i proponuje dogodne rozwiązanie problemu. Dokument zawiera również przeprosiny za zaistniałą sytuację, dzięki czemu firma może zadbać o swój pozytywny wizerunek w oczach klientów.

Warto mieć na uwadze, że wzór odpowiedzi na reklamację służący uznaniu reklamacji za zasadną nie musi oznaczać akceptacji żądań konsumenta. Przedsiębiorca może zaproponować nabywcy naprawę lub bezpłatną wymianę towaru na nowy (pozbawiony wad) w przypadku, kiedy konsument ubiega się o zwrot kosztów.

Podobnie w sytuacji odwrotnej, kiedy naprawa lub wymiana jest niemożliwa, zbyt kosztowna lub długotrwała, przedsiębiorca może zamiast takich rozwiązań, zaproponować konsumentowi zwrot kosztów lub obniżenie ceny.

Dobry przykład uznania reklamacji w jasny sposób daje konsumentowi do zrozumienia, że jego reklamacja została uznana za zasadną.

Nie musi to być jednak bezpośredni zwrot, „reklamację uznaję za zasadną/uzasadnioną” lub „reklamacja została zaakceptowana” – wystarczy, że przedsiębiorca przyzna się do błędu (wydania towaru wadliwego, niezgodnego z opisem) i przeprosi za zaistniałą sytuację.

Przykład odpowiedzi na reklamację powinien odnieść się także do proponowanego rozwiązania problemu. Można więc w odpowiedzi napisać, że:

  • towar zostanie naprawiony lub wymieniony i podać termin podjęcia określonych zadań,
  • towar nie może zostać naprawiony ani wymieniony, ale możliwy jest zwrot kosztów lub obniżenie ceny,
  • zwrot środków za zakup został przesłany na wskazane konto bankowe.

Dlaczego warto rozpatrywać reklamacje pozytywnie?

Uznanie reklamacji leży w interesie przedsiębiorstwa, ponieważ pomaga w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy. Niezadowolony klient, którego reklamacja zostaje odrzucona, chętnie dzieli się bowiem swoją negatywną opinią o firmie coraz częściej nie tylko z bliskimi, ale także publicznie, przez internet.

Z drugiej strony klient z rozpatrzoną pozytywnie reklamacją staje się bardziej lojalny względem przedsiębiorstwa. Dzięki uznaniu reklamacji zaczyna darzyć firmę większym zaufaniem i chętniej wraca na kolejne zakupy.

Przedsiębiorca powinien pamiętać przy tym, aby rozpatrywać zgłoszenia reklamacyjne jak najszybciej – najpóźniej w ciągu 48 godzin od daty zgłoszenia. Niezadowolenie klienta rośnie bowiem z każdym kolejnym dniem, co nie leży w interesie sprzedawcy.

Warto zadbać również o szybkie i wygodne informowanie klienta o tym, kiedy otrzyma odpowiedź na swoje zgłoszenie. Może to być na przykład e-mail lub SMS powiadamiający o przyjęciu zgłoszenia i poszczególnych etapach jego procesowania.

Poza tym, szybkie rozpatrzenie pisma reklamacyjnego leży w interesie przedsiębiorcy również z innego powodu.

Jeśli jego zamiarem będzie naprawa lub wymiana towaru zamiast zwrotu kosztów, to powinien podjąć odpowiednie działania niezwłocznie, gdyż takie rozwiązanie dopuszczalne jest tylko w przypadku, kiedy przedsiębiorca dokona określonych czynności bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Podobne tematy:

  • Opublikowano przez czyuzna.pl
  • Dnia: 15 listopada 2021
  • 0 Komentarzy