Uznana reklamacja odzieży – o czym pamiętać (wzór + przykłady)

Reklamacja odzieży to, jak wynika z analizy wpisów Krajowego Rejestru Reklamacji czyuzna.pl, jedna z najpopularniejszych reklamacji towaru. Nieuznana reklamacja odzieży, jest czymś równie popularnym.

Dlatego, poniżej opisujemy co możesz zrobić, żeby zwiększyć swoje szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji odzieży. Nie piszemy jednak o wzorze reklamacji (znajdziesz go tutaj), ale wyciągamy wnioski z pierwszej analizy uzasadnień nieuznanych reklamacji odzieży. Pokażemy też reklamacje uznane. Główne omówione zagadnienia to przyczyna reklamacji, termin zauważenia i zgłoszenia wady, wybór żądania oraz stan odzieży.

Mówiąc ogólnie, w reklamacji odzieży istotny jest stan ubrania oraz dobrze napisane zgłoszenie. Na etapie składania reklamacji wpływ na stan odzieży mamy co prawda ograniczony, natomiast dobrze napisane zgłoszenie reklamacyjne zależy już tylko od nas.

Tryb reklamacji i wymogi formalne

Tytułem wstępu krótko przypomnimy podstawy konsumenckiej reklamacji towaru.

Reklamację odzieży, podobnie jak reklamację każdego innego towaru możemy złożyć tytułem rękojmi, lub gwarancji. Z uwagi na jasne zasady, powszechność i łatwo dostępne wsparcie, zaleca się, i my też zalecamy, składać reklamację z tytułu rękojmi. Więcej informacji o obu trybach reklamacji znajdziesz tutaj.

Podstawą prawną reklamacji tytułem rękojmi jest ustawa kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964 r. Rękojmia oznacza odpowiedzialność sprzedawcy za wady, które ujawnią się w odzieży w ciągu 2 lat od jej wydania.
W rękojmi:

• mamy 1 rok na zgłoszenie wady licząc od momentu jej powstania
• jeżeli wada ujawni się w 1 roku od wydania towaru, to istnieje domniemanie że wada istniała w chwili wydania towaru, co oznacza, że sprzedawca odrzucając reklamację powinien wykazać, że wada nie tkwiła w towarze w momencie wydania; domniemanie znika po 1 roku od wydania towaru
• dla żądań naprawy, wymiany i obniżenia ceny sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do roszczenia; dla żądania odstąpienia od umowy, sprzedawca ma 30 dni na ustosunkowanie się do żądań.

Przyczyny reklamacji odzieży

Typowe przypadki reklamacji odzieży dotyczą wad materiałowych (np. rozprucie, pęknięcie, rozciągnięcie, zmechacenie), związanych z wybarwieniem (np. zafarbowanie) oraz fasonem (rozmiar, dopasowanie odzieży).

Niejednokrotnie reklamacje dotyczą dwóch, bądź więcej uszkodzeń jednocześnie, np. zmechacenie i rozprucie materiału. Pisząc zgłoszenie chcemy wymienić możliwie wiele wad, żeby uzasadnić zasadność zgłoszenia oraz żądanie, co wydaje się uzasadnione.

Jednak pisząc szeroko dajemy też duże pole sprzedawcy do odrzucenia reklamacji. Sprzedawca, a w szczególności pracujący dla niego rzeczoznawca, może szukać “najsłabszego ogniwa“ w naszym zgłoszeniu i stwierdzić kategorycznie, że wada X powstała z winy użytkownika. Do pozostałych wad w ogóle się nie odniesie, a reklamacja zostanie odrzucona.

Pisząc reklamację musimy więc na spokojnie zastanowić się co jest jej główną przyczyną i czy warto odnosić się do wszystkich zauważonych wad ubrania. Jeżeli decydujemy się pisać o kilku wadach, opiszmy je osobno i wyczerpująco (np. data zauważenia może być różna dla różnych wad).

A w razie negatywnej odpowiedzi na zgłoszenie, warto zwrócić uwagę, czy sprzedawca odniósł się do wszystkich wymienionych wad. Jeśli nie, to może to być jeden z argumentów przy pisaniu wniosku o ponowne rozpatrzenie.

Termin zauważenia wady i zgłoszenia reklamacji odzieży

Czas zauważenia i zgłoszenia wady może mieć duże znaczenie dla szansy na uznanie reklamacji odzieży.

Jak wspomniano na wstępie, na złożenie reklamacji mamy 1 rok od zauważenia wady – warto ją jednak złożyć tuż po zauważeniu pierwszych oznak użytkowania. Przeciąganie zgłoszenia może dać dodatkowy argument sprzedawcy do odrzucenia reklamacji.

Sprzedawcy mogą bowiem argumentować, że odzież używano po zauważeniu wady, „co przyczyniło się do jej pogłębienia”. Dlatego, jeżeli reklamację składamy tuż po zauważeniu wady, to niech to wynika z podanych w zgłoszeniu dat.

To kiedy zauważyliśmy wadę ma również znaczenie – chodzi tu w szczególności o domniemanie istnienia wady w pierwszym roku od wydania towaru, jak wspomniano na wstępie. Jeżeli reklamację składasz w drugim roku od wydania towaru, to Ty jako klient powinieneś wykazać, że przyczyna wady tkwi w produkcie.

Jest to dość trudne bez fachowej wiedzy, dlatego zwykle dodatkowe wyjaśnienia zawieramy w odwołaniu od nieuznanej reklamacji. Jednak porządny opis okoliczności powstania wady, lub jej zauważenia może zadecydować o powodzeniu reklamacji już w pierwszym kroku.

Wybór żądania w reklamacji odzieży

W reklamacji odzieży bardzo często składanym żądaniem jest odstąpienie od umowy. Pamiętajmy jednak, że to jakie żądanie zgłaszamy ma duże znaczenie, jeśli chodzi o szanse na uznanie reklamacji. A odstąpienie od umowy to w reklamacji „ciężkie działo”.

Spójrzmy więc, kiedy odstąpienie od umowy jest w ogóle możliwe i jakie mamy inne możliwości.

Wśród żądań, zgodnie z kodeksem cywilnym mamy: naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy (czyli pełny zwrot pieniędzy). Żądania te nie są równoprawne i nie w każdym przypadku mają zastosowanie.

W szczególności – zgodnie z prawem nie ma możliwości odstąpienia od umowy w przypadku wady nieistotnej. Przykładowo, jeżeli mamy do czynienia z rozpruciem szwu, które można łatwo naprawić bez szkody dla estetyki ubrania, to w ocenie sprzedawcy może to być wada nieistotna, którą można łatwo naprawić. Wtedy, z perspektywy sprzedawcy, żądanie odstąpienia od umowy może w ogóle nie przysługiwać.

Przykład: Reklamacja spodni, żądanie – odstąpienie od umowy

Nie jest jednak tak, że sprzedawcy nie uznają roszczenia odstąpienia od umowy. W tabeli na końcu wpisu przytaczamy kilka przykładów, w których takie żądania uznano.

Drugim najpowszechniejszym żądaniem w reklamacji odzieży jest wymiana towaru. O wymianę możemy ubiegać się we wszystkich możliwych przypadkach (wada istotna, nieistotna, pierwsza i kolejna reklamacja), ale też we wszystkich przypadkach sprzedawca może proponować naprawę zamiast wymiany.

I choć nie musimy się na to godzić, to warto rozważyć propozycję sprzedawcy, bo nie tylko oznacza to przywrócenie odzieży do pierwotnego stanu, ale też przy kolejnej reklamacji sprzedawca nie będzie już mógł proponować alternatywnych rozwiązań.

W niniejszej tabeli prezentujemy wspomniane zależności.

Reklamacja odzieży a jej stan

Sprzedawcy lubią odwoływać się do stanu reklamowanego ubrania w uzasadnieniach nieuznanych reklamacji, dlatego warto o to zadbać. Zwrócić uwagę powinniśmy na 2 sprawy – stopień zniszczenia oraz czystość odzieży.

Stopień zniszczenia odzieży

Podany na poniższym zdjęciu przykład odrzucenia reklamacji dotyczy popularnego problemu reklamacji przetarcia spodni w kroku. Sprzedawca wykorzystuje chwyt pt. “uszkodzenie mechaniczne” i argumentuje, że spodnie używano po zauważeniu wady, co miało przyczynić się do jej pogłębienia (tak, ten sam przypadek co z opóźnianiem zgłoszenia).

W efekcie reklamację odrzuca. Nawiasem mówiąc, uszkodzenie – przetarcie spodni w kroku wcale nie musi oznaczać odrzuconej reklamacji.

Przykład. Nieuznana reklamacja odzieży – przetarte spodnie w kroku

Reklamację powinniśmy składać po zauważeniu pierwszych oznak szkody. Jeżeli tak było, to dobrze jest opisać to w zgłoszeniu reklamacyjnym.

Czystość i czyszczenie odzieży w reklamacji

Odzież powinna być również czysta i czyszczona zgodnie z zaleceniami na metce. Wtedy unikniemy argumentów o tym, że stan odzieży wskazuje na intensywne użytkowanie, brak dbałości, pielęgnacji, konserwacji, itp.

W szczególnych przypadkach, takich jak odbarwienie lub przebarwienie odzieży pamiętajmy, aby w zgłoszeniu reklamacyjnym opisać w jaki sposób ubranie było czyszczone, np. w jakich temperaturach prano. Poniżej przykład odrzucenia reklamacji z uwagi na „uszkodzenie mechaniczne”, związane z „niewłaściwą konserwacją towaru”.

Takiej właśnie odpowiedzi chcemy uniknąć.

Przykład. Odrzucona reklamacja odzieży – przebarwienie, Reklamacje Diverse

Uznana reklamacja odzieży – przykłady

Poniżej prezentujemy przykładowe uznane reklamacje odzieży. Jeżeli mamy do czynienia z podobnym problemem to można je wykorzystać, powołując się na nie w piśmie reklamacyjnym. Jeżeli sprzedawca – adresat reklamacji jest ten sam, to oczywiście bardzo dobrze.

Jednak również w sytuacji, gdy przykład dotyczy podobnego przypadku, ale innego sprzedawcy, warto wspomnieć o podobnej uznanej reklamacji. Będzie to sygnał, że konkurencja uznaje podobne reklamacje i może podziałać motywująco na sprzedawcę.

Tabela. Zestawienie uznanych reklamacji odzieży z rejestru czyuzna.pl. Wszystkie reklamacje były monitorowane przez serwis.

W piśmie reklamacja odzieży – przewiduj odpowiedź sprzedawcy

W powyższych rozważaniach staraliśmy się opisać co jest ważne w reklamacji odzieży na etapie pisania reklamacji, bądź odwołania. I choć nasze rady nie dają gwarancji uznania reklamacji, ale na pewno utrudnią jej odrzucenie. Podsumujmy więc – o czym pamiętać w reklamacji odzieży:

• zalecanym tytułem reklamacji jest rękojmia;
• powinniśmy przemyśleć jaka jest główna przyczyna naszej reklamacji, niekoniecznie podanie wszystkich wad jest dla nas korzystne;
• żądanie “odstąpienia od umowy” to ciężkie działo w reklamacji odzieży i nie zwiększa szansy na uznanie reklamacji; w szczególności – nie przysługuje w przypadku wad nieistotnych;
• dobrze jest zgłaszać reklamację odzieży po zauważeniu wady, bez zbędnej zwłoki, żeby nie dawać dodatkowych powodów do odrzucenia reklamacji; ponadto, jeżeli odzieży nie używano po zauważeniu wady, to też warto to opisać;
• odzież powinna być w dobrym stanie, czyszczona zgodnie z zaleceniami i tam gdzie jest to istotne, powinno to być wspomniane w zgłoszeniu reklamacyjnym;
• jeżeli znalazłeś uznaną reklamację, podobną do swojej, to powołaj się na nią w piśmie reklamacyjnym.

Trzymamy kciuki!

PS. Chcielibyśmy przy tej okazji podziękować użytkownikom, którzy dodają zgłoszenia do Rejestru czyuzna.pl – to dzięki Wam i Waszym doświadczeniom możemy przewidywać zachowania działów reklamacyjnych i pomagać innym konsumentom.

Jednocześnie zachęcamy czytelników do dodawania i monitorowania własnych reklamacji w czyuzna.pl. Chętnie też wczytamy się w Wasze komentarze i wskazówki odnośnie przyczyn odrzuceń reklamacji odzieży.

Podobne tematy:

• Wzór reklamacji towaru uszkodzonego 
• Reklamacja telefonu WZÓR do wypełnienia
• WZÓR odwołania od odrzuconej reklamacji
• Co podlega reklamacji odzieży?
• Reklamacja montażu drzwi