Reklamacja przez internet – kto ponosi koszty przesyłki?

Reklamacja towaru zakupionego przez Internet, wiąże się, podobnie jak internetowe zakupy, z koniecznością dostarczenia towaru. Kurier jednak, zamiast jechać z magazynu do Ciebie, jedzie od Ciebie do magazynu i z powrotem. Sam koszt kuriera w przypadku reklamacji w sklepie internetowym, może być więc dwukrotnie wyższy niż przy zakupie.

Koszty doręczenia po sprzedaży są często ukrywane przez sprzedawców pod hasłem “darmowa dostawa”. W niektórych przypadkach reklamacji towaru zakupionego przez Internet, również koszty odbioru i doręczenia pokrywa (czyli ukrywa) sprzedawca. Jednak nie zawsze tak jest. W poniższym tekście opisujemy zagadnienie konsumenckiej reklamacji w sklepie internetowym tytułem rękojmi oraz kosztów przesyłki w tym przypadku.

Reklamacja w sklepie internetowym

Znajdujemy się w następującej sytuacji. Kupiliśmy produkt w Internecie, np. obuwie. I po np. 3 miesiącach w bucie zaczęła pękać podeszwa, co wskazuje nam na wadę towaru. Zgłaszamy więc do sprzedawcy reklamację tytułem rękojmi. Musimy zadbać o dostarczenie obuwia do sprzedawcy – zamawiamy kuriera i płacimy za przesyłkę, a nasze buty udają się do oceny przez sprzedawcę.
W następnym kroku możemy spotkać dwie sytuacje: reklamację uznano, bądź nie.

Składasz reklamację? Czy wiesz, że możesz ją monitorować i mieć nawet 80% szans na uznanie?
Kliknij i sprawdź czym jest monitoring!

Reklamacja towaru zakupionego przez Internet została uznana

Jeśli sprzedawca, przyznał nam rację, tj. uznał reklamację oraz nasze roszczenia, bądź przystaliśmy na jego propozycję, to należy nam się również zwrot kosztów przesyłki. Na stronach UOKiK taki przypadek jasno opisano – przytaczamy go na poniższym obrazie.

Jako podstawę prawną UOKiK podaje art. 5612 § 1 i 2, art. 5613, art. 566 i 574 Kodeksu cywilnego.

Aby odzyskać koszty przesyłki powinniśmy skierować do sprzedawcy wezwanie do zapłaty określonej kwoty.

Reklamacja towaru zakupionego przez Internet została odrzucona

W przypadku nieuznanej reklamacji w sklepie internetowym sytuacja nie jest już tak jednoznaczna. Takiego przypadku próżno szukać w ustawach, na stronach UOKiK, czy innych poradnikach konsumenckich dostępnych w Internecie. Dlatego zapytaliśmy o przypadek nieuznanej reklamacji i zwrotu kosztów przesyłki w trzech źródłach (kolejność przypadkowa): Infolinii Konsumenckiej, Konsumenckim Centrum E-Porad oraz u Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie.
 

Żródło 1: Sprzedawca zwraca koszty przesyłki

W jednym ze źródeł dowiedzieliśmy się, że również przy nieuznanej reklamacji sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu kosztów przesyłki towaru. Jako podstawę prawną wskazano art 5612 1 Kodeksu cywilnego. Przypomnijmy jego brzmienie:

“Art. 561[2]. § 1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.”

Żródło 2: Brak wadliwości – brak zwrotu kosztów przesyłki

W drugim źródle dowiedzieliśmy się, że w przypadku nieuznania reklamacji, zwrotu kosztów przesyłki nie będzie. Jak wyjaśniono – jeżeli sprzedawca oceni, że towar nie był wadliwy i reklamację odrzuci to dostarczenie nie odbywa się na koszt sprzedawcy. Nie występuje bowiem sytuacja “dostarczenia rzeczy wadliwej”, jak napisano w cytowanym powyżej artykule. W takiej sytuacji musimy zadbać o to, żeby wykazać, że wada istnieje. Można to zrobić korzystając z usług rzeczoznawcy właściwego dla danej kategorii, w naszym przykładzie – rzeczoznawcy obuwia.
Zrobiło się ciekawie.
 

Źródło 3: UOKIK – Koszty przesyłki nie powinny obciążać konsumenta

Szczęśliwie, szersze wyjaśnienie przypadku nieuznanej reklamacji towaru zakupionego przez Internet uzyskaliśmy w trzecim źródle.

Okazuje się, że przepisy prawa nie ustalają jednoznacznie, kto ponosi koszty przesyłki w przypadku nieuznanej reklamacji w sklepie internetowym.
Choć art. 561[3] kodeksu cywilnego kosztami naprawy, bądź wymiany (w tym koszty dostarczenia) obarcza sprzedawcę, to jednak dotyczy to przypadku, w którym wystąpiła wada towaru i reklamację uznano.

“Art. 561[3]. Z zastrzeżeniem art. 5611 § 2 i 3 koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.”

W tej sytuacji możemy się odwoływać do zaistniałych już przypadków indywidualnych.

Decyzją RWR 15/2011 Prezes UOKiK uznał obarczanie konsumentów kosztami nieuzasadnionej reklamacji za praktykę, która narusza zbiorowe interesy konsumentów. Wskazano, że sprzedawca posiada, przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności reklamacji. Rozpatrywanie wnoszonych do sprzedawcy reklamacji mieści się w granicach ryzyka prowadzonej działalności gospodarczej, więc koszty rozpatrywania reklamacji nie powinny obciążać konsumentów.

Ponadto, w rejestrze klauzul niedozwolonych mamy następujący zapis:

“W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu (sygn. akt XVII AmC 157/05, wpis numer 916).”

Powyższa decyzja Prezesa UOKiK, oraz klauzula niedozwolona są, jak wspomniano, rozstrzygnięciami w sprawach indywidualnych. Oznacza to, że nie mogą być automatycznie stosowane w innych sprawach. Jednak oznacza to również, że w razie dochodzenia zwrotu kosztów przesyłki na drodze sądowej, stoimy na dość dobrej pozycji.

Podsumowanie

Dla reklamacji w sklepie internetowym, uznanej jak również nieuznanej, konsument może ubiegać się o zwrot kosztów dostarczenia towaru do sprzedawcy.
W przypadku uznania reklamacji, zobowiązanie sprzedawcy do zwrócenia kosztów przesyłki wynika wprost z ustawy kodeks cywilny, art Art. 561[2] (zwrot, wymiana towaru) oraz Art. 561[3] (wymiana, naprawa towaru).

Dla reklamacji nieuznanej, ubiegając się o zwrot kosztów możemy powołać się na decyzję Prezesa UOKIK (RWR 15/2011), oraz na zapis w rejestrze klauzul niedozwolonych – sygn. akt XVII AmC 157/05, wpis numer 916. Jeżeli nawiązanie do niniejszych spraw nie przekona sprzedającego do zwrotu kosztów przesyłki, to możemy albo udać się do rzeczoznawcy po opinię potwierdzającą istnienie wady, bądź udać się do sądu.

—

Składałeś reklamację obuwia? Dodaj ją tutaj do czyuzna.pl i pomóż nam dbać o rzetelność rozpatrywanych reklamacji! Zarówno uznana jak i nieuznana reklamacja są wartościowym źródłem informacji dla innych klientów.