Reklamacja na PKP wzór – jak napisać?

Reklamacja biletu PKP, czy szerzej reklamacja połączenia kolejowego, dotyczy zwykle jednej z trzech kategorii:

• Reklamacja opóźnienia pociągu, bądź jego odwołania.
• Reklamacja komfortu i jakości podróży – np. niedziałająca klimatyzacja, brak miejsca oznaczonego na bilecie, brak wagonu jak na bilecie, itp.
• Reklamacja wezwania do zapłaty – np. w przypadku przejazdu ulgowego i nieposiadania przy sobie dokumentu uprawniającego do zniżki, bądź w przypadku „mandatu”.

W poniższym artykule opisujemy jak napisać reklamację PKP w powyższych kategoriach.

Reklamacja PKP – jaka spółka

Na początek dwa słowa o adresacie reklamacji, czyli o kogo składamy reklamację. Zwyczajowe określenie „PKP” może wskazywać na kilka różnych spółek, ale obecnie tylko jedna spółka PKP jest przewoźnikiem pasażerskim – to PKP Intercity SA.

PKP Intercity obsługuje połączenia dalekobieżne krajowe oraz międzynarodowe. Niedawne PKP Przewozy Regionalne to dziś spółka Przewozy Regionalne, nienależąca do grupy PKP.

Inni przewoźnicy kolejowi w Polsce to spółki samorządowe, np. Koleje Mazowieckie, Koleje Dolnośląskie, SKM Trójmiasto, czy też prywatne takie jak Arriva.

Reklamacja biletu PKP – podstawa prawna

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa z dn. 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego, podróżny może złożyć do przewoźnika reklamację (Art 4 Rozporządzenia):

• z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;
• gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty I może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego, lub ulgowego.

Powyższe rozporządzenie powstało na podstawie art. 79 ustawy z dn. 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe, która jest podstawowym aktem prawnym regulującym tematykę reklamacji PKP.

Drugim istotnym aktem jest Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego (PE) i Rady (WE) nr 1371/2007 dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym – w szczególności art. 17 Rozporządzenia.

W zależności od kategorii posługujemy się jednym z powyższych uregulowań, o czym w kolejnym akapicie.

Reklamacja PKP – terminy, forma, wymagane dokumenty

Ramy reklamacji różnią się w zależności od przyczyny reklamacji oraz okoliczności. W poniższej tabeli zestawiamy najważniejsze informacje dotyczące reklamacji biletu PKP.

Tabela. PKP reklamacje – zestawienie uwarunkowań; *UTK – Urząd Transportu Kolejowego

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra reklamację należy złożyć w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub we wskazanej przez przewoźnika jednostce, właściwej do spraw reklamacji.

Przykładowo w reklamacji PKP Intercity pismo reklamacyjne można złożyć osobiście w jednym z punktów obsługi pasażerów PKP Intercity, za pomocą formularza na stronie firmy lub pocztą na adres:

„PKP Intercity” S.A., Biuro Rozliczeń, Reklamacji i Windykacji
„Reklamacje”
Aleje Jerozolimskie 142 A
02-305 Warszawa

Kopie składanych dokumentów, np. uprawniających do ulgowego przejazdu, można potwierdzić w dowolnym punkcie obsługi klienta, u notariusza, bądź u wystawcy dokumentu.

W przypadku opóźnień pociągów zgodnie z wykładnią UTK nie jest konieczne uzyskanie poświadczenia na bilecie o fakcie opóźnienia, ponieważ przewoźnik ma w swoich systemach IT dokładne informacje o punktualności połączeń.

Jednak posiadanie poświadczenia może przyspieszyć procedurę reklamacji, ponieważ wciąż w wielu miejscach można znaleźć informację, o tym, że takie poświadczenie jest wymagane.

W przypadku reklamacji na podstawie Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego 1371/2007 występują następujące ograniczenia:

• minimalny próg rekompensaty w Polsce to 4 EUR, czyli szacunkowo 17-18 PLN (jest to minimalna kwota której się domagamy)
• opóźnienia musi powstać na terenie UE – tego możemy nie wiedzieć na etapie składania reklamacji, ale w uzasadnieniu przewoźnik może wykazać, że opóźnienie, albo jego część, powstało poza UE.

Co ciekawe powyższa rekompensata przysługuje niezależnie od przyczyny opóźnienia, nawet jeżeli było ono spowodowane siłą wyższą (wg wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE z 26.09.2013 r. w sprawie C-509/11 ÖBB-Personenverkehr AG).

Reklamacja PKP – jak napisać

Zawartość reklamacji PKP opisuje Rozporządzenie Ministra. Zgodnie z nim reklamacja powinna zawierać:

• datę sporządzenia reklamacji;
• nazwę oraz adres siedziby przewoźnika;
• imię i nazwisko (nazwę) oraz adres zamieszkania osoby składającej reklamację;
• tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
• kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego)
• wykaz załączonych dokumentów;
• podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji

Reklamacja wezwania do zapłaty powinna zawierać również:

• numer i serię każdego wystawionego wezwania

W piśmie dobrze jeszcze wyraźnie określić:

• formę rekompensaty – w szczególności w przypadku reklamacji biletu PKP z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego, przewoźnik domyślnie dokona rekompensaty w formie bonu zniżkowego na kolejny bilet; jeżeli chcemy rekompensaty w formie finansowej, musimy to wyraźnie zaznaczyć
• w razie wnioskowania o rekompensatę finansową, bądź odszkodowanie – numer konta bankowego oraz nazwę banku jeżeli wnioskujemy o przelew, bądź adres pocztowy w razie wniosku o przekaz pocztowy.

Reklamacja PKP wzór

Na koniec przedstawiamy 2 wzory reklamacji PKP: dla przypadku opóźnienia pociągu i obniżonego komfortu, bądź jakości usługi oraz dla przypadku reklamacji wezwania do zapłaty.  Wzory są zgodne z powyższymi wymogami i należy je dostosować do swojego przypadku.

Wzór reklamacji PKP dotyczącej opóźnienia, bądź obniżonego komfortu lub jakości usługi

Miejscowość, data

Do: (pełna nazwa i adres siedziby przewoźnika)

Imię, nazwisko i adres podróżnego

Reklamacja

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego, składam reklamację dotyczącą niniejszej usługi przewozu

nr pociągu ………………………….., data wyjazdu …………………………

godzina wyjazdu ………………, stacja wyjazdu …………………………..

godzina przyjazdu………………., stacja przyjazdu ……………………………

Przyczyną reklamacji jest nieprawidłowe wykonanie usługi z uwagi na (np. dla nieprawidłowego wykonania usługi – opóźnienie pociągu o xx min. / awaria klimatyzacji / awaria ogrzewania / awaria oświetlenia / brak odpowiedniego wagonu / brak miejsca, itp.) …………………………… ………………………. …………………………… ………………… …………………… ……………………… ……………………… ……………………… …………. ………………. …………………. ………………….. .

(Gdy przyczyną jest opóźnienie pociągu)

W wyniku opóźnienia pociągu (tutaj opisać szkody oraz straty, np. spóźniłem się na samolot i byłem zmuszony skorzystać z usług hotelu, oraz straciłem 1 dzień urlopu, co wyniosło mnie – xx PLN za zmianę rezerwacji lotu oraz xx PLN za hotel, xx PLN za stracony dzień urlopu) ……………… …………………………… ………………………………………… ……………………………… ………………… ……………… ………………. ……………………….. ………………………. ………………………. ……………………… …………………

W związku z powyższym domagam się odszkodowania w wysokości …………………….. PLN, co odpowiada poniesionym dodatkowym kosztom.

(Gdy opóźnienie powyżej 60 minut)

Ponieważ opóźnienie pociągu wyniosło ………………… min wnioskuję ponadto, zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego (PE) i Rady (WE) nr 1371/2007 o rekompensatę w wysokości  ……. % ceny biletu (w zależności od wielkości opóźnienia, np. 40% dla 100 min).

(Przyczyna dotycząca komfortu / jakości usługi)

W związku z obniżonym standardem usługi, domagam się odszkodowania w wysokości (np. 50% ceny biletu) ……………. ………………………. ……………………….. ……………………….. ……………………… …………………

Kwotę odszkodowania proszę przesłać przekazem pocztowym na mój adres / przelać na konto: (nazwa banku i numer konta) ………… ………………… …………………………… …………………………… …………………..

Załączone dokumenty:

• Oryginał biletu
• Rachunki poniesionych kosztów (np. hotel)
• ….. .

Z poważaniem,

Imię Nazwisko

(podpis)

Wzór reklamacji wezwania do zapłaty

Miejscowość, data

Do: (pełna nazwa i adres siedziby przewoźnika)

Imię, nazwisko i adres podróżnego

Reklamacja

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego, składam reklamację dotyczącą niniejszej usługi przewozu

nr pociągu ………………………….., data wyjazdu …………………………

godzina wyjazdu ………………, stacja wyjazdu …………………………..

godzina przyjazdu………………., stacja przyjazdu ……………………………

Przyczyną reklamacji jest wezwanie do zapłaty nr ….………….. seria …..……….. .

Celem uzasadnienia reklamacji oświadczam, że posiadam ważny dokument uprawniający do przejazdu ulgowego / bezpłatnego: (nazwa, seria i numer dokumentu) …………………………… …………………………… ………………..

W związku z powyższym, wnioskuję o umorzenie wyżej wymienionego wezwania do zapłaty.

Wykaz załączników:

• Dowód wniesienia opłaty manipulacyjnej
• Potwierdzona kopia dokumentu uprawniającego do zniżki/bezpłatnego przejazdu

Z poważaniem,

Imię Nazwisko

(podpis)

Podsumowanie:

• Odrzucenie reklamacji WZÓR
• Reklamacja bez paragonu
• Czas rozpatrzenia reklamacji
• Reklamacja usługi WZÓR
• Reklamacja okien WZÓR