Odpowiedź na reklamację WZÓR

Jak napisać odpowiedź na reklamację? udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta jest jednym z podstawowych obowiązków przedsiębiorcy. Zaniechanie udzielenia odpowiedzi może wiązać się bowiem z wieloma sankcjami – począwszy od odpowiedzialności cywilno – prawnych wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, po przymus spełnienia roszczeń reklamacyjnych nabywcy, nawet jeśli reklamacja nie była zasadna.

Wstęp

Aby ułatwić Ci sporządzenie odpowiedzi na reklamację, która spełnia wszelkie formalne wymogi, przygotowaliśmy gotowy do wypełnienia wzór, który pobierzesz poniżej:

Odpowiedź na reklamację wzór

10.00 PLN – Kupuję dostęp do wzoru Kliknij by zapłacić LUB dodaj kolejny wzór Dodano do koszyka

Czego może dotyczyć reklamacja?

Na wstępie wyjaśnić należy, że nabywcy przysługuje prawo zgłoszenia reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji, jeżeli zakupiona rzecz ma wadę, która ujawniła się już po zakupie.

Przy czym dodać należy, że rękojmia wynika wprost z ustawy i inaczej niż gwarancja jest obligatoryjna, zatem funkcjonuje niezależnie od woli sprzedawcy.

Co więcej, gwarancja z tytułu rękojmi objąć może

1. niezgodność towaru z umową np. rzecz nabyta nie ma właściwości, które powinna posiadać ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2. wady prawne, np. rzecz sprzedana nie należała do sprzedającego lub była obciążona prawem innych osób;
3. niezgodność towaru z umową np. sprzedana rzecz nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę, próbce lub jest niezgodna z zaprezentowanym wzorem, a także nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy.

Uznanie reklamacji, co warto wiedzieć?

Przygotowując odpowiedź na reklamację, sprzedawca może złożyć oświadczenie, że:

• zgadza się na usunięcie wady
• zobowiązuje się dostarczyć nabywcy rzecz wolną od wad (wymienić rzecz)
• proponuje obniżenie ceny zakupu
• chcę zwrócić cenę (odstąpić od umowy).

Przy czym wyjaśnić należy, że to konsument, czyli nabywca decyduje, z którym roszczeniem wystąpi w pierwszej kolejności. Niemniej w sytuacji, gdy pierwszym żądaniem kupującego jest obniżka ceny lub odstąpienie od umowy, przedsiębiorca może nie uwzględnić tego roszczenia.

W zamian powinien jak najszybciej i bez zbędnych niedogodność wymienić rzecz na wolną od wad lub wadę usunąć.

Zaznaczyć należy, że wszelkie koszty związane z naprawą lub wymianą towaru na nowy/wolny od wad spoczywają po stronie sprzedawcy. Po stronie sprzedawcy leżą również koszty transportu wadliwego towaru i jego dostawy na adres wskazany przez nabywcę.

Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać oświadczenie sprzedawcy o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji, z którego w sposób jasny wynikać będzie, czy reklamacja została uznana, czy odrzucona.

Uzasadnienie odpowiedzi nie musi być jednak szczegółowe, czy rozbudowane. Przedsiębiorca powinien skupić się bardziej na tym, by udzielona przez niego odpowiedź na reklamację zawiera czytelne motywy zajętego przez niego stanowiska, ewentualnie odpowiednie przepisy prawne.

Pomocnym może okazać się fachowo przygotowany i łatwy w modyfikacji wzór odpowiedzi na reklamację.

Jeżeli chodzi o formę odpowiedzi na roszczenia nabywcy, to co do zasady odpowiedź przedsiębiorcy na zgłoszoną reklamację powinna zostać udzielona na piśmie lub innym trwałym nośniku, tak by nabywca w każdym czasie miał dostęp do udzielonych mu informacji.

W praktyce odpowiedzi na reklamację udzielane są najczęściej za pośrednictwem poczty elektronicznej lub przesyłane SMS-em na podany przez nabywcę numer telefonu.

Dodać jednak warto, że pozytywna odpowiedź na reklamację, inaczej niż odpowiedź odrzucająca reklamację nie musi przybrać formy dokumentu.

Wystarczy, że przedsiębiorca złoży oświadczenie, które jest zbieżne z roszczeniami nabywcy.

Czy odpowiedź na reklamację musi być podpisana?

Żaden przepis nie nakazuje wprost złożenia podpisu pod oświadczeniem przedsiębiorcy o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji.

Ustawodawca przewidział jedynie, że przedsiębiorca zobowiązany jest udzielić konsumentowi odpowiedzi na nośniku trwałym, przez który rozumie się materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji kierowanych osobiście do konsumenta, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.

Tu wyjaśnić należy, że odpowiedź na zgłoszoną reklamację może zostać wykorzystana przez nabywcę jako dowód w ewentualnym sporze sądowym lub w toku postępowania mediacyjnego.

Ile wynosi termin odpowiedzi na reklamację?

Sprzedawca zobowiązany jest udzielić odpowiedzi na zgłoszoną reklamację w terminie kolejnych 14 dni od daty otrzymania zgłoszenia. Wskazany termin należy liczyć zgodnie z przepisami ogólnymi, a dokładanie regulacjami kodeksu cywilnego (art. 110).

Termin na udzielenie odpowiedzi rozpoczyna swój bieg po wpłynięciu reklamacji nabywcy.

Co ważne dla zachowania terminu na złożenie odpowiedzi na reklamację nie wystarczy wysłanie przez przedsiębiorcę odpowiedzi przed upływem tego terminu, jeśli doręczenie oświadczenia nabywcy już po upływie tego terminu.

Wyjaśnić warto, że brak odpowiedzi na reklamację w zakreślonym terminie uważa się za uznanie reklamacji, nawet jeśli w normalnym trybie postępowania reklamacyjnego reklamacja mogła zostać odrzucona.

Warto znać poniższy przepis:

Art. 561. żądanie wymiany rzeczy lub usunięcia wady Kodeks cywilny

§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.

§ 2. Sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

§ 3. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.

i

Art. 561 (5). Żądanie przez kupującego będącego konsumentem wymiany rzeczy, usunięcia wady albo obniżenia ceny

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Podobne tematy:

• Odrzucenie reklamacji WZÓR
• Protokół uszkodzenia przesyłki WZÓR
• Brak odpowiedzi na reklamację – co dalej?
• Czas rozpatrzenia reklamacji
• Uznana reklamacja odzieży