Forma reklamacji jako dobry obyczaj

Forma reklamacji bywa kwestią sporną przy składaniu reklamacji. Sprzedawcy niejednokrotnie posiadają własne formularze, bądź protokoły reklamacyjne i w pierwszym kroku proponują klientowi wypełnienie formularza reklamacyjnego. Tymczasem sprzedawca nie może narzucić formy reklamacji konsumentowi.

W niniejszym wpisie zajmie nas forma składania reklamacji, która była jednym z aspektów sprawy dotyczącej stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez właściciela sieci sklepów Biedronka, firmę Jeronimo Martins Polska SA.
 

Co powinna zawierać reklamacja

Przypomnijmy najpierw jakie informacje powinny znaleźć się w zgłoszeniu reklamacyjnym. Są to: nazwa firmy – adresata reklamacji, imię i nazwisko zgłaszającego, dane kontaktowe, opis wady, data powstania i/lub zauważenia wady, inne informacje dodatkowe np. opisujące okoliczności ujawnienia się wady, żądanie, oraz – jeżeli żądanie jest roszczeniem pieniężnym – numer konta. Szerzej o wszelkich wymogach formalnych związanych z reklamacją konsumencką piszemy TUTAJ.
 

Deichmann – formularz reklamacji, przykład

Wymogi te dotyczą każdej formy reklamacji, w szczególności formularze udostępniane przez sprzedawców powinny umożliwiać wpisanie ww. danych. Nawiasem mówiąc zawartość formularza była również punktem sporu pomiędzy UOKiK i Biedronką, ale poniżej zajmiemy się, jak wspomniano, formą reklamacji.
 

Forma reklamacji – pisemna, formularz, email, telefon?

Prezes UOKiK odniósł się do problemu formy reklamacji w swojej decyzji z dnia 31 grudnia 2018 dotyczącej możliwości stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez firmę Jeronimo Martins Polska S.A. w zakresie procesu reklamacji w sieci Biedronka (sprawa nr RBG-610-03/17/MB-Sz).

Otóż w sieci Biedronka przy składaniu reklamacji obsługa wymagała stworzenia protokołu reklamacyjnego w formie elektronicznej w obecności klienta – konsumenta. W szczególności konsument nie mógł po prostu zostawić własnego pisma reklamacyjnego, ale był zmuszony ustnie wspomagać pracownika przy wypełnianiu elektronicznego protokołu. Prezes UOKiK uznał to za nieuczciwą praktykę rynkową, wykazując, że naraża to konsumenta na nieuzasadnioną stratę czasu, powoduje ryzyko odstąpienia od złożenia reklamacji (np. jeżeli system się “zawiesi”) oraz utrudnia dochodzenie roszczeń (brak kopii zgłoszenia dla konsumenta).

Kluczowe jest jednak uzasadnienie – prezes UOKiK uznał przymuszanie konsumenta do składania dodatkowych wyjaśnień ustnych za naruszenie dobrych obyczajów. Przy czym, jak wyjaśniono, w niniejszym przypadku dobre obyczaje należy rozumieć jako

respektowanie uprawnienia konsumenta do swobodnego złożenia zgłoszenia reklamacyjnego z tytułu wad towaru w przyjętej przez niego formie.

Dodatkowo wskazano, że żadne przepisy prawa nie narzucają konsumentowi składającemu reklamację, korzystania z protokołów czy formularzy udostępnionych przez przedsiębiorcę.
 

Forma złożenia reklamacji dowolna, ale zadbaj o kopię

Jako konsument masz zatem prawo złożyć reklamację w wybranej przez Ciebie formie. W szczególności w formie: pisemnej, przez email, przez formularz online, przez telefon, itp. Sprzedawca nie może ograniczyć konsumenta w zakresie formy reklamacji – zostało to uznane przez Prezesa UOKiK za naruszenie dobrych obyczajów przez przedsiębiorcę. W razie problemów ze sprzedawcą polecamy powołać się na ww. sprawę RBG-610-03/17/MB-Sz (LINK).

Czy wiesz, że aż 80% monitorowanych reklamacji jest uznanych?
–Kliknij i sprawdź czym jest monitoring–

Przy składaniu reklamacji warto zadbać o kopię zgłoszenia dla siebie. W razie formy pisemnej, będzie to kopia pisma z podpisem pracownika przyjmującego zgłoszenie. Dotyczy to zarówno własnego pisma jak i formularza reklamacyjnego sprzedawcy. W przypadku składania reklamacji przez email, taką kopią będzie dla nas zapis emaila w folderze poczty wysłanej. Pewną niewiadomą jest natomiast wypełnianie formularza online, ponieważ nie wiemy czy system prześle nam potwierdzenie wysłania wiadomości oraz jej treści. W tym przypadku zalecamy zrobić zrzut ekranu pokazujący treść zgłoszenia tuż przed wysłaniem. Formy telefonicznej, cóż – nie polecamy.

Powodzenia!