Jak złożyć reklamację usługi kurierskiej – wszystkie przypadki

Reklamacja przesyłki kurierskiej może być złożona do firmy kurierskiej, lub do nadawcy (sprzedawcy). Każdy z tych przypadków rządzi się jednak swoimi prawami, opiera się bowiem na innej ustawie.

W niniejszym artykule omówimy 99% przypadków reklamacji kurierskich, w tym reklamacje do DPD, Poczty, Inpost, DHL i GLS. Opisujemy najpopularniejsze przyczyny reklamacji, możliwości prawne w każdym z przypadków oraz którą podstawę i jak stosować w danym przypadku.
 

Prawie milion reklamacji rocznie

Każdego dnia do operatorów trafia przeszło 2 000 reklamacji przesyłek kurierskich. Najczęstsze przyczyny reklamacji usługi kurierskiej to (najświeższe dane UKE, za 2017 rok):

• Opóźnienie względem gwarantowanego terminu doręczenia – 63.9% wszystkich zgłoszeń.
• Uszkodzenie przesyłki 13.1%.
• Utrata przesyłki 8.1%.
• Ubytek zawartości przesyłki 1.1%.

Pozostałe przyczyny nie przekraczają 1% całości, a mogą obejmować np. pozostawienie przesyłki pod drzwiami, czy u sąsiada bez wcześniejszej zgody (tzw. nienależyte wykonanie usługi).

Jak wspomnieliśmy, w reklamacji usługi kurierskiej mamy dwie podstawy prawne, które możemy stosować, w zależności od przypadku i naszej decyzji.

1. Kodeks cywilny – rękojmia za wady
2. Prawo pocztowe

Poniżej omawiamy zarówno podstawy prawne jak i najczęstsze przypadki reklamacji.

Kliknij, aby przejść do wybranego działu:

• Rękojmia w reklamacji kurierskiej
• Prawo pocztowe w reklamacji kurierskiej

Przyczyny:

• Opóźniona przesyłka – reklamacja do kuriera
• Uszkodzenie lub ubytek zawartości przesyłki – reklamacja do sprzedawcy lub kuriera
• Przesyłka nie dotarła – reklamacja

 

 

Rękojmia w reklamacji kurierskiej

Na wstępie przypomnijmy – rękojmia za wady to najłaskawsze prawo dla konsumenta, który składa reklamacje towaru. Należy więc z niego korzystać kiedy się da.
Zastosowanie rękojmi w reklamacji kurierskiej wypływa z Art. 548 § 3 kodeksu cywilnego.

KODEKS CYWILNY
Art. 548. §3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego.
Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.

Innymi słowy, sprzedawca odpowiada za towar aż do chwili doręczenia. Jedyny przypadek, w którym odpowiedzialność za doręczenie spada na kupującego, to gdy wybieramy innego doręczyciela niż spośród polecanych przez sklep.
Przy przesyłkach kurierskich możemy więc skorzystać z rękojmi do sprzedawcy, gdy przesyłka do nas nie dotarła, lub gdy przesyłka, która dotarła jest uszkodzona. Bo, na chłopski rozum – skąd możemy mieć pewność że paczkę w ogóle nadano, do tego w dobrym stanie i bezbłędnie zaadresowano?
 

Prawo pocztowe w reklamacji kurierskiej

Firmy logistyczne w zakresie standardowych usług kurierskich podlegają prawu pocztowemu. Każda reklamacja usługi składana do operatora usług kurierskich również podlega temu prawu.
Spójrzmy więc, co mówi ustawa prawo pocztowe o reklamacji (Art. 92. 1.)

Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r PRAWO POCZTOWE
Art. 92.1. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
1) nadawcy;
2) adresatowi – w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa
dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Ponadto, warunki, sposób i terminy wnoszenia reklamacji usługi pocztowej reguluje Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej.

Gdy składamy reklamację jako adresat możemy skorzystać z formularzy elektronicznych proponowanych przez firmy kurierskie. Możemy też skorzystać z drogi pisemnej, np. wysłać, bądź zanieść pismo reklamacyjne osobiście do oddziału firmy. Zgodnie z ww. rozporządzeniem reklamacja zawiera:
1) imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej „reklamującym”;
2) przedmiot reklamacji;
3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;
4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;
5) uzasadnienie reklamacji;
6) kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
7) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;
8) datę sporządzenia reklamacji;
9) wykaz załączonych dokumentów
 

Prawo pocztowe: dokumenty wymagane w reklamacji kurierskiej

Rozporządzenie określa też wymagane dokumenty i robi to ogólnie, tj. wymienia dokumenty dla wszystkich przypadków. Oczywiście w każdym z przypadków dostarczamy tylko wybrane dokumenty, właściwe dla danej sprawy. Ponadto, jeżeli będą braki w dokumentacji, to operator wezwie nas do doręczenia brakujących dokumentów (w ciągu 7 dni od doręczenia wezwania). Także nie powinniśmy się zamartwiać tym, czy na pewno wszystkie dokumenty załączyliśmy.
W przypadku reklamacji droga elektroniczną wystarczą kopie dokumentów, a oryginały na ew. żądanie firmy kurierskiej. Zgodnie więc z Rozporządzeniem, do reklamacji należy dołączyć.

Dokument wymagany	W jakich przypadkach
1) oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;	Jeżeli przesyłka nie dotarła; zwykle dotyczy nadawcy
2) oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe, zwanej dalej „ustawą”;	Jeżeli przesyłka nie dotarła, a reklamację chcemy złożyć do firmy kurierskiej.
3) kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata	W przypadku widocznych uszkodzeń, lub ubytków zauważonych w obecności pracownika firmy kurierskiej.
4) [zamiast kopii protokołu] oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki	W przypadku widocznych uszkodzeń, lub ubytków zauważonych w obecności pracownika firmy kurierskiej.
5) opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda	Na osobne żądanie operatora, w przypadku reklamacji uszkodzonej przesyłki.
6) oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania, o których mowa w art. 87 ust. 6 ustawy	W przypadku reklamacji uszkodzonej przesyłki, gdy nie było widocznych oznak uszkodzeń przesyłki na jej opakowaniu.
7) przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt	Gdy ma to znaczenie dla sprawy, np. uszkodzenia przesyłki, bądź innego nienależytego wykonania usługi
8) dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, o których mowa w art. 89 ustawy – do wglądu	Stosownie do przypadku, np. może to być email wskazujący na termin nadania przesyłki.

 

Prawo pocztowe: terminy w reklamacji do kuriera

Ogólnie na zgłoszenie reklamacji mamy 12 miesięcy od nadania przesyłki (choć nie dotyczy to uszkodzenia, lub ubytku przesyłki). Operator pocztowy ma zaś 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację, licząc od dnia jej otrzymania (art. § 9 Rozporządzenia). W tym terminie odpowiedź musi być wysłana przez operatora, niekoniecznie zaś dostarczona do składającego reklamację.
Jeżeli reklamacji nie uznano, to na odwołanie mamy 14 dni od doręczenia odpowiedzi, po czym operator pocztowy (firma kurierska) ma ponownie 30 dni na odpowiedź (art. § 12 rozporządzenia).
Jeżeli firma kurierska nie udzieli w terminie odpowiedzi na reklamację, bądź odwołanie, to reklamację zostaje uznana.
Terminy doręczenia – przewidywany (zwany też standardowym) oraz gwarantowany opisujemy w następnym akapicie.

W dalszej części opisujemy najczęstsze przypadki:

• Opóźnienie względem gwarantowanego terminu doręczenia
• Uszkodzenie lub ubytek zawartości przesyłki
• Utrata przesyłki

Przyczyna 1: Opóźniona przesyłka – reklamacja do kuriera

Z opóźnieniem doręczenia mamy do czynienia, gdy pierwszą próbę doręczenia podjęto po tzw. gwarantowanym terminie doręczenia. Termin gwarantowany jest zwykle inny – dłuższy niż termin standardowy, czy przewidywany, którymi chwalą się firmy kurierskie. Nie jest on regulowany odgórnie, należy więc zajrzeć do regulaminu firmy kurierskiej. My zajrzeliśmy w dokumenty najpopularniejszych przewoźników i standardowych usług (dzień nadania = dzień „zero”):

Usługa	Termin przewidywany / standardowy	Termin gwarantowany
DPD Classic	1 dzień	2 dni
Pocztex Ekspres 24	do 2 dni	2 dni
Pocztex Kurier 48	do 3 dni	3 dni
DHL Parcel Polska	1 dzień	1 dzień
GLS	1 dzień	3 dni
Allegro Kurier24 InPost	1 dzień	3 dni

Operatorzy niejednokrotnie uzależniają termin dostawy od godziny nadania. Przykładowo przesyłka nadana po godzinie 15.00 w Pocztex zostanie potraktowana jako nadana kolejnego dnia. Podobnie dla przesyłek Allegro Kurier24 Inpost – przesyłka nadana po 12.00 w oddziale, po 13.00 w miejscowości do 50 tys. mieszkańców, lub po 15.00 w miejscowości powyżej 50 tys. mieszkańców zostanie potraktowana jako nadana w dniu kolejnym. Dlatego zanim złożymy reklamację warto zwrócić uwagę na dzień i godzinę nadania.

Po upływie terminu gwarantowanego możemy złożyć stosowną reklamację i żądanie. Ponieważ przesyłka dotarła, w szczególności nie doszło do utraty ani uszkodzenia przesyłki, reklamację składamy do firmy kurierskiej. Potrzebne będzie potwierdzenie opóźnienia, np. dowód odbioru przesyłki, czy email potwierdzający odbiór po terminie. Nie jest natomiast konieczne oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń. Przesyłka dotarła i adresat ma pełne prawo składać reklamacje w zakresie nienależycie wykonanej usługi (Art. 92.1. prawa pocztowego).
Zgodnie z Art. 88. 4. Prawa pocztowego w przypadku opóźnienia przysługuje nam odszkodowanie „w wysokości nieprzekraczającej dwukrotności opłaty za usługę – chyba że postanowienia regulaminu świadczenia usługi pocztowej w zakresie wysokości odszkodowania są korzystniejsze.” Żaden z wymienionych w powyższej tabeli przewoźników nie proponuje korzystniejszych odszkodowań (na dzień 12 lutego 2019).
 

Przyczyna 2: Uszkodzenie lub ubytek zawartości przesyłki – reklamacja do sprzedawcy lub kuriera

Uszkodzenie przesyłki to np. zniszczenie towaru, natomiast ubytek – to braki w zawartości, np. w przesyłce brakuje niektórych produktów.
Ponieważ przesyłka do nas dotarła to reklamację możemy złożyć do firmy kurierskiej wg prawa pocztowego, lub do sprzedawcy tytułem rękojmi.

Wszelkie widoczne uszkodzenia, czy to na produkcie czy na opakowaniu przesyłki powinniśmy udokumentować, np. zdjęciowo. W obu przypadkach przydatny będzie, choć nie zawsze konieczny, protokół szkody, spisany przy kurierze. To umożliwi, a przynajmniej ułatwi reklamację. Niżej opisujemy jakie masz możliwości.
 

Reklamacja przesyłki uszkodzonej, lub z ubytkiem do firmy kurierskiej

W tym przypadku poruszamy się zgodnie z prawem pocztowym. Mamy jednak różne warunki, gdy uszkodzenia, lub ubytki przesyłki są widoczne na opakowaniu i gdy są ukryte (gdy opakowanie nie nosi widocznych śladów uszkodzeń).
 

A. Ślady uszkodzeń są widoczne na opakowaniu

Zwykle przy widocznych śladach uszkodzeń będziemy mówić o uszkodzeniach, a nie ubytkach zawartości.
Jeżeli ślady uszkodzeń są widoczne na opakowaniu, to należy sporządzić bezpośrednio przy kurierze protokół szkodowy opisujący uszkodzenia, lub oświadczenie o zauważonych uszkodzeniach. Pismo powinno być podpisane przez odbiorcę i kuriera. I uwaga – bez sporządzenia protokołu lub oświadczenia bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, wygasa nasze prawo do roszczeń z tytułu nienależytego wykonania usługi (Art 87 ust. 6 prawa pocztowego)!

Jeśli mamy protokół lub oświadczenie, to reklamację możemy złożyć od razu pracownikowi operatora (np. kurierowi), bądź do przewoźnika w terminie 12 miesięcy. Operator pocztowy może osobno zażądać również opakowania uszkodzonej przesyłki.

Przy reklamacji żądamy odszkodowania w wysokości nie wyższej niż wartość uszkodzonych rzeczy (trzeba będzie tą wartość wykazać, np. rachunkiem), lub nie wyższej niż zadeklarowana wartość przesyłki (jeżeli była to przesyłka z zadeklarowaną zawartością). Mówi o tym Art. 88 ust. 4 prawa pocztowego.

Podsumowując reklamację uszkodzonej przesyłki do kuriera w przypadku widocznych uszkodzeń:
– Wymagane dokumenty: protokół szkodowy, lub oświadczenie o uszkodzeniach spisane bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.
– Żądania: odszkodowanie w maksymalnej wysokości równej wartości uszkodzonego towaru, lub zadeklarowanej zawartości.
– Terminy: 12 miesięcy na złożenie reklamacji.
 

B. Brak widocznych śladów uszkodzeń na opakowaniu

Jeżeli opakowanie nie nosi śladów uszkodzeń, to na złożenie reklamacji do operatora pocztowego mamy tylko 7 dni od przyjęcia przesyłki.

Reklamacja powinna zawierać oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych uszkodzeń lub ubytków przesyłki pocztowej. Powinna również zwierać dowody, lub wskazania okoliczności, na podstawie których dochodzimy roszczenia. Jak stwierdza Art. 87 ust. 6 prawa pocztowego uprawniony jest zobowiązany udowodnić, „że ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi”. Nie trzeba dodawać, że zadanie to do łatwych nie należy.

Podobnie jak w przypadku widocznych uszkodzeń, również tutaj możemy żądać odszkodowania w wysokości nieprzekraczającej wartości uszkodzonego towaru, lub wartości zadeklarowanej (Art. 88 ust. 4 prawa pocztowego).

Podsumowanie reklamacji uszkodzonej, bądź wybrakowanej przesyłki, uszkodzenia nie dają się zauważyć z zewnątrz:
– Wymagane dokumenty: oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania.
– Żądania: odszkodowanie w maksymalnej wysokości równej wartości uszkodzonego towaru, lub zadeklarowanej zawartości.
– Terminy: 7 dni na wniesienie reklamacji.
 

Reklamacja przesyłki uszkodzonej, lub z ubytkiem do sprzedawcy

Jeżeli zawartość przesyłki, czyli nasz zakupiony towar, jest uszkodzony, bądź wybrakowany (ubytek) to reklamację możemy złożyć do sprzedawcy.

Po pierwsze – umowę z firmą kurierską podpisuje zwykle sprzedawca (nadawca), a nie Ty – odbiorca. Jemu więc w pierwszej kolejności przysługuje prawo złożenia reklamacji do przewoźnika, którą może złożyć zgodnie z prawem pocztowym (Art. 92.1.).
Po drugie – jako odbiorca nie możesz przecież stwierdzić, że towar zapakowano kompletny i nieuszkodzony, że wada nie powstała np. właśnie przy pakowaniu. Być może Twój product ma już swoją historię?
Wyjątkiem jest sytuacja, w której wybrano innego przewoźnika niż zalecany przez sprzedawcę – wtedy pozostaje nam reklamacja do kuriera.

Dlatego reklamację związaną prawdopodobnie z przewozem możesz składać bezpośrednio do sprzedawcy. Ważna dla Ciebie będzie ustawa kodeks cywilny (rękojmia), w szczególności wspomniany na wstępie Art. 548. §3., który stwierdza, że niebezpieczeństwo uszkodzenia przechodzi na kupującego z chwilą wydania.

To, że reklamacja może być złożona do sprzedawcy i przewoźnika, powoduje małą przepychankę między nimi. Czasem sprzedawcy wręcz zastrzegają w regulaminach, że warunkiem rozpatrzenia reklamacji jest spisanie protokołu w obecności kuriera. Pamiętaj, że to klauzula niedozwolona i sprzedawca nie może od protokołu uzależniać rozpatrzenia reklamacji. Więcej we wpisie Reklamacja uszkodzonej przesyłki (wzór).

Przewoźnik może zalecać reklamację do sprzedawcy, a sprzedawca – do przewoźnika. Każdy w swoim interesie. W naszej ocenie, dla Ciebie – konsumenta, korzystniej jest udać się z reklamacją do sprzedawcy.

Jednak również w przypadku reklamacji tytułem rękojmi do sprzedawcy będziemy musieli wykazać, że otrzymaliśmy wadliwy towar. Jeżeli są okoliczności wskazujące, że wada powstała w transporcie (np. uszkodzenia na opakowaniu), to warto sporządzić i dołączyć dokumentację zdjęciową. Protokół szkody, jeżeli spisaliśmy z kurierem, na pewno się przyda. To wszystko ułatwi sprzedawcy ew. dochodzenie odszkodowania od przewoźnika, a dla Ciebie – zwiększy szansę na pozytywne rozpatrzenie.

Twoim żądaniem może być np. wymiana, zwrot pieniędzy, ponowne przesłanie towaru, czy obniżenie ceny. Czas na złożenie reklamacji to 12 miesięcy od powstania wady, ale dla zwiększenia szansy na pozytywne rozpatrzenie, nie warto zwlekać.

Podsumowanie reklamacji uszkodzonej przesyłki do sprzedawcy:
– Dokumenty: dokumentacja zdjęciowa dla wykazania wady i jej pochodzenia.
– Żądanie: wymiana, zwrot pieniędzy, ponowne przesłanie towaru, obniżenie ceny.
– Terminy: na złożenie reklamacji 12 miesięcy, choć zalecamy niezwłoczne działanie.
 

Przyczyna 3: Przesyłka nie dotarła – reklamacja

W przesyłkach kurierskich usługę uznaje się za niewykonaną, bądź utraconą po przekroczeniu terminu określonego przez danego operatora pocztowego (firmę kurierską). Takie informacje znajdziemy w regulaminie przewoźnika.

Przejrzeliśmy zatem regulaminy:

Kurier	Usługa niewykonana po
DPD	30 dni od upływu przewidywanego terminu wykonania usługi
DHL	30 dni od upływu terminu doręczenia
Pocztex (Poczta Polska)	30 dni od nadania
InPost	30 dni od nadania
UPS	30 dni od przewidywanego terminu doręczenia
GLS	30 dni od dnia przyjęcia do przewozu

Reklamację dotyczącą niewykonania usługi kurierskiej wnosimy zatem po upłynięciu ww. terminów.
Warto pamiętać jednak, że w ciągu 14 dni od zamówienia można odstąpić od umowy zawartej na odległość (art. 27 ustawy o prawach konsumenta). Gdy nie dokonaliśmy przedpłaty to odstąpienie od umowy zakończy nasz problem. Ewentualnie przesyłki, która być może dotrze po czasie możesz po prostu nie przyjmować.

Jeśli jednak czekamy na przesyłkę, lub dokonaliśmy przedpłaty, to mamy następujące możliwości:

• Reklamacja do przewoźnika – usługa nie została wykonana, więc możemy zwrócić się z reklamacją do przewoźnika w oparciu o prawo pocztowe (Art. 92. 1.). Pamiętaj jednak, że przewoźnik może poprosić Cię o podpisane przez nadawcę pismo, w którym zrzeka się on ew. roszczeń dotyczących usługi i będzie to zgodne z prawem (patrz wymagane dokumenty, wyżej). W reklamacji możesz żądać zwrotu kosztów towaru (te trzeba będzie wykazać) i przesyłki. Na złożenie reklamacji masz 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki (Art. 92, p.3 Prawa pocztowego)
• Reklamacja do sprzedawcy (zalecana przez nas) – przesyłka nie dotarła, a sprzedawca odpowiada aż do doręczenia (Art. 548 § 3. Kodeks cywilny). Możesz więc złożyć do sprzedawcy reklamację tytułem rękojmi, podać numer zamówienia i żądać np. ponownego wysłania towaru, lub zwrotu kosztów (w tym kosztów usługi kurierskiej). Terminy związane z reklamacją reguluje kodeks cywilny, w szczególności sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do Twojej reklamacji.
  Szerzej ten przypadek opisujemy oraz podajemy wzór reklamacji tutaj Niedoręczona przesyłka ze sklepu internetowego – jak złożyć reklamację.

Podsumowanie

Powyżej omówiliśmy 99% przypadków reklamacji do kuriera. Mamy nadzieję, że znalazłaś, lub znalazłeś w nich również swój przypadek. Jeżeli nie – daj nam znać w komentarzach.
Jak zawsze – trzymamy kciuki za powodzenie Twojego zgłoszenia!