Jak napisać reklamację do biura podróży WZÓR

Jak napisać reklamację do biura podróży? niniejszy artykuł dotyczy reklamacji usług turystycznych zarezerwowanych od dnia 1 lipca 2018 (reklamacja do biura podróży wg nowej ustawy).

Wstęp

Opisaliśmy podstawę prawną, termin reklamacji i odpowiedzi na reklamację, kto jest adresatem reklamacji, jakie żądania złożyć, formę złożenia reklamacji, czas spełnienia żądania, przygotowaliśmy też gotowy do wypełnienia wzór reklamacji zgodny z nową ustawą, który pobierzesz poniżej:

Wzór jest oparty o materiały zamieszczone na stronach UOKiK, jednak zaktualizowany – dostosowany do nowej ustawy.

Reklamacja po powrocie z wakacji

Sezon wakacyjny zbliża się ku końcowi. Gratulujemy zadowolonym urlopowiczom i zwracamy się do tych klientów biur podróży, którzy mieli powody do narzekań ze względu np. na za dużą odległość do plaży, brak balonu, awarię toalety, monotonne wyżywienie, itp.

Podstawa prawna reklamacji usługi turystycznej od 2018

Na wstępie warto zaznaczyć, że od dnia 1 lipca 2018 weszły w życie nowe przepisy, które w szczególności uchylają Rozdział 3 „Ochrona klienta” ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, który dotychczas regulował reklamacje do biur podróży, np. reklamację wycieczki czy wakacji.

W umowach podpisanych po 1 lipca 2018 r. reklamacja usługi turystycznej odbywa się zgodnie z ustawą z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Przy posiłkowaniu się publikacjami internetowymi dotyczącymi reklamacji do biura podróży warto więc zwrócić uwagę na datę publikowanych informacji.

W niniejszym artykule opisujemy problem reklamacji do biura podróży po powrocie z wakacji, w przypadku, gdy rezerwację, bądź umowę o wykonanie usługi podpisano po 1 lipca 2018.

Zgłoszenie niezgodności a reklamacja wakacji

Dla porządku wyjaśnijmy: czym jest zgłoszenie niezgodności oraz reklamacja.

Niezgodnością jest niewykonanie, bądź nienależyte wykonanie usług objętych imprezą turystyczną (zgodnie z podpisaną umową, bądź innymi materiałami ofertowymi biura podróży).

Ustawa zobowiązuje podróżnego do niezwłocznego, jeszcze w trakcie trwania imprezy, zawiadomienia organizatora turystyki o zauważeniu niezgodności. Daje to organizatorowi możliwość usunięcia niezgodności, bądź zaproponowania świadczeń zastępczych.

Reklamacja wycieczki, poza samym zgłoszeniem niezgodności, zawiera również określone żądanie wobec organizatora turystyki. Niezgłoszenie niedogodności w trakcie trwania wypoczynku nie wpływa na możliwość złożenia reklamacji po jego zakończeniu.

Warto jednak tworzyć i zachować wszelką dokumentację zdjęciową, czy filmową dotyczącą niezgodności, bądź wymiany informacji z organizatorem, bądź jego reprezentantem w trakcie wypoczynku.

Termin zgłoszenia reklamacji usługi turystycznej

Roszczenia spowodowane niezgodnością usługi, bądź doznanymi krzywdami, lub szkodami związanymi z niezgodnością usługi przedawniają się z upływem 3 lat (Art. 50 p.4).

Jest to zatem również maksymalny termin zgłoszenia reklamacji. Nie warto jednak zwlekać ze zgłoszeniem, ponieważ zbędne opóźnienie w zgłoszeniu może nie działać na naszą korzyść.

Reklamacja usługi turystycznej – do kogo zgłoszenie

Jednostką odpowiedzialną za realizację usługi jest organizator turystyki (Art. 48 p.1). Podróżny może więc kierować żądania (także wiadomości i skargi) związane z realizacją wypoczynku do organizatora turystyki, np. biura podróży, ale również, zgodnie z Art. 51 nowej ustawy, do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego kupiono usługę.

Data wniesienia żądania do agenta jest uznawana również za datę wniesienia reklamacji wycieczki do organizatora turystyki.

Żądanie w reklamacji imprezy turystycznej

Jeżeli niezgodność nie została spowodowana przez podróżnego, przez osobę trzecią, bądź nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami, podróżnemu przysługuje

  • obniżka ceny,
  • odszkodowanie, bądź
  • zadośćuczynienie.

Za każdy okres, w którym stwierdzono niezgodność, podróżnemu przysługuje obniżka ceny (Art.50 p.1). Za poniesione szkody lub krzywdy doznane przez podróżnego przysługuje mu odszkodowanie, bądź zadośćuczynienie (Art.50 p.2).

Wysokość żądanego odszkodowania w reklamacji wycieczki nie jest prawnie regulowana, jest jednak zwyczajowo określona, tzw. Tabelą Frankfurcką.

Jej stosowanie przy reklamacjach wakacji do biura podróży, bądź pośrednika zaleca UOKiK, natomiast dzięki presji Państwowej Inspekcji Pracy oraz urzędów marszałkowskich stosują ją również coraz częściej same biura.

I przykładowo, w przypadku wystąpienia przykrych zapachów w pokoju, możemy żądać zmniejszenia ceny wyjazdu o 5 do 15%, natomiast w przypadku braku, bądź zabrudzenia basenu odkrytego, 10 do 20%. Na końcu artykułu, prezentujemy pełną tabelę.

Forma reklamacji do biura podróży lub pośrednika

Ustawa nie wspomina o formie w jakiej uczestnik imprezy powinien zgłaszać niezgodności, bądź reklamacje. Takie wymagania mogą mieć jednak biura podróży.

Sprawdziliśmy, czego wymagają czołowi operatorzy:

  • reklamacja ITAKA może być złożona na adres pocztowy (Centrum Obsługi Klienta, Nowa Itaka sp. z o.o., ul. Reymonta 39, 45-072 Opole) oraz adres email (cok@itaka.pl);
  • reklamacja TUI wymaga formy pisemnej na adres pocztowy (Dział Obsługi Klienta TUI Poland Sp. z o.o. ul. Domaniewska 41, 02-672 Warszawa);
  • reklamacja Rainbow wymaga formy pisemnej i doręczenia listem poleconym (nie faxem i nie e-mailem) na adres siedziby Biura bądź agenta.

W przypadku formy pisemnej – listu zalecamy wysłanie reklamacji w listem poleconym z potwierdzeniem odbioru. Może się to przydać, gdy będziemy liczyć czas odpowiedzi na reklamację.

Czas odpowiedzi na reklamację

Nowa ustawa nie reguluje czasu, w jakim przedsiębiorca powinien ustosunkować się do reklamacji usługi turystycznej.

Termin odpowiedzi na zgłoszenie może jednak regulować sam organizator w warunkach uczestnictwa imprez turystycznych. Trzeba zatem zajrzeć do regulaminu. My zajrzeliśmy ponownie w dokumenty publikowane przez czołowych operatorów:

  • reklamacja do biura podróży Rainbow doczeka się odpowiedzi w ciągu 30 (maksymalnie 60) dni od czasu wpłynięcia reklamacji do Biura, bądź od zakończenia imprezy, jeżeli reklamację zgłoszono pilotowi, bądź rezydentowi w czasie trwania wypoczynku,
  • zgłoszenie reklamacji w ITAKA otrzyma odpowiedź w ciągu 30 dni od zgłoszenia,
  • reklamacja TUI doczeka się odpowiedzi w ciągu 45 dni od otrzymania.

Jeżeli biuro jednak nie określa czasu odpowiedzi na reklamację, warto wyznaczyć termin odpowiedzi, np. 30 dni, w naszym zgłoszeniu.

Reklamacja do biura podróży lub pośrednika – czas spełnienia żądania

Zgodnie z Art. 50 p.2, organizator jest zobowiązany do niezwłocznego wypłacenia odszkodowania lub zadośćuczynienia podróżnemu.

Tabela Frankfurcka

Tabela frankfurcka - nocleg. Reklamacja wycieczki.

Rys. Tabela Frankfurcka – noclegi

 

Tabela frankfurcka - wyżywienie. Reklamacja wycieczki.

Rys. Tabela Frankfurcka – wyżywienie

 

Tabela frankfurcka - pozostałe. Reklamacja wycieczki.

Rys. Tabela Frankfurcka – pozostałe

 

Tabela frankfurcka - transport. Reklamacja wycieczki.

Rys. Tabela Frankfurcka – transport

  • Opublikowano przez czyuzna.pl
  • Dnia: 10 września 2018
  • 1 Komentarzy

1 Comments

skaskiewicz czesław
  • wrz 3 2019
Od: Ja (czeslaw) Do: info info@tuicp.pl Temat: Brak tematu Witam serdecznie. Pragnę poinformować a zarazem złożyć skargę na organizatora tj. biuro podroży TUI za szereg uchybień jakie mnie i moją żonę spodlało w trakcie przybywania na urlopie w dniach od 30.05.2019 do dnia 08.06.2019r. w miejscowości Side hotel "Valentine" Riwiera Turecka.W/W wycieczka była organizowana przez biuro turystyczne AAL- TOURIST ul. Wały Piastowskie 1 Gdańsk. Nie pierwszy raz korzystałem z powyższego biura, które bez zastrzeżeń organizowało dla mnie wycieczki z których w stu procentach bylem zadowolony. Ta którą opiszę odbyła się klęskami już po wejściu do autokaru. Rezydent, którego miejsce powinno być z uczestnikami wycieczki a zwłaszcza w pieszym dniu po opuszczeniu samolotu nie miała takiego zamiaru i po pięciu minutach pobytu w stojącym autokarze pożegnała nas kwitując, że dalszą funkcję będzie sprawował nad nami kierowca w kwestii dostarczenia nas do hoteli. Autokar ruszył a z nim nasza nie udany pobyt na urlopie. Śmierdziało strasznie w autokarze z racji , że paliwo ściekał na silnik lub kolektor co wywoływało niesamowity strum. Bałem się , że się zaczadzimy. Na drugi dzień pobytu w hotelu i udaniu się na plażę stwierdziliśmy, że mini bar jest dosłownie pusty za wyjątkiem wody i soku. Dno!!!!!!!!!. Nie było w nim nawet tak popularnego napoju Tureckiego jakim jest Ayran co mogliśmy spodka w innych hotelach. Trzeba było również przejść z hotelu na plażę po śmierdzącej wodzie z kanalizacji do tej pory czuję ten wstrętny zapach. Na śniadaniu zdarzało się często, że z rana tj. 8 do 9 rano nie było kelnerek i trzeba było się samemu obsługiwać. Jedzenie również nie było pieszej klasy i często ale to często się pokrywało z dnia na dzień. Było raczej skromnie nie to co w innych hotelach, które odwiedzałem często, a które przewyższały wielokrotnie ten hotel który opisuje. Znajomi , którzy jak i ja często odbywają urlopy w Turcji będą z pewnością omijali ten hotel. Niemcy, którzy byli zemną też nie mieli dobrego zdania o tym hotelu. Jedno co było pozytywnego to czyste duże hotele. Słyszałem od znajomych , że TUI organizuje imprezy turystyczne po najniższych kosztach. Ja oczekuje , że moje krzywdy i zmarnowany czas, wyrzucone pieniądze w błoto zostaną w odpowiedni sposób przez Was zrekompensowane w postaci wysłania mnie ponownie z żoną do Turcji do Hotelu na dziesięć gdzie spędzę miły i bez stresowy urlop tak jak planowałem to uczynić w dniach od 30.05 do08.06.2019r. a koszty pokryjecie Państwo. Co do świadczeń przez Wasze biuro nie tylko ja mam nie ciekawe wspomnienia. Coraz więcej osób, które miało z Wami czynienia myśli podobnie jak ja. To znaczy ,że Wasze usługi w dużym stopniu pogorszyły się. Mam na myśli jakość. Z poważaniem czeslaw skaskiewicz