Czas rozpatrzenia reklamacji i inne terminy w reklamacji konsumenckiej

W niniejszym wpisie zajmujemy się terminami w reklamacji konsumenckiej tytułem rękojmi.

Czas na rozpatrzenie reklamacji i inne kluczowe terminy:

• przez 2 lata od wydania towaru konsument może składać do sprzedawcy reklamację tytułem rękojmi,
• przez 1 rok od wydania towaru w razie stwierdzenia wady występuje domniemanie, że istniała ona w chwili wydania towaru,
• czas na rozpatrzenie reklamacji, w której żądamy wymiany rzeczy, usunięcia wady lub obniżenia ceny wynosi 14 dni kalendarzowych,
• termin na rozpatrzenie reklamacji, w której żądamy odstąpienia od umowy wynosi 30 dni kalendarzowych,
• w razie nie ustosunkowania się przez firmę w powyższych terminach (14 dni, 30 dni) terminie żądanie uznaje się za uzasadnione.

 
Reklamacja towaru tytułem rękojmi jest, zgodnie z u stawą kodeks cywilny, prawem konsumenta.

Ustawa ta zawiera kilka istotnych terminów czasowych dotyczących reklamacji towaru, które zobowiązują sprzedawcę oraz konsumenta i którym przyjrzymy się poniżej.

Może Cię zainteresować: Co zrobić, gdy reklamacja została odrzucona?

Czas na rozpatrzenie reklamacji – 14 dni i 30 dni (odstąpienie od umowy)

Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji, tj. jest to termin odpowiedzi na żądanie złożone w reklamacji (UWAGA – nie dotyczy to wszystkich żądań, czytaj niżej). Dodatkowo UOKiK dookreśla co oznacza rozpatrzenie się do reklamacji:

Przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.

Jeżeli nie dotrzyma tego terminu, to żądanie uznaje się za uzasadnione. Mówi o tym Art. 561[5] Kodeksu cywilnego.

Kodeks cywilny, Art. 561[5] „Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.”

Trzeba zwrócić uwagę, że automatyczne uznanie żądania nie dotyczy wszystkich żądań. Ustawa wylicza żądania:

• wymiany rzeczy,
• usunięcia wady i
• obniżenia ceny.

Natomiast w szczególności nie obejmuje odstąpienia od umowy i zwrotu środków. W przypadku żądania odstąpienia od umowy czas rozpatrzenia reklamacji, po którym uznaje się ją za uznaną wynosi 30 dni. Termin ten, wyjątkowo, reguluje ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i obowiązuje dla reklamacji złożonych od 10 stycznia 2017 roku.

Czekasz na rozpatrzenie reklamacji? Czy wiesz, że możesz ją monitorować, żeby zwiększyć swoje szanse na uznanie?
Kliknij i dowiedz się więcej!

Czas reklamacji liczymy jako dni kalendarzowe

Termin rozpatrzenia reklamacji 14 dni liczymy jako dni kalendarzowe (nie robocze), zaczynając od dnia kolejnego po złożeniu reklamacji. Tak wynika np. z interpretacji zawartej w publikacji UOKiK „Vademecum Konsumenta”. Przykładowo: jeżeli reklamację złożono 2 listopada 2016, to 14 dni mija 16 listopada, a 17 listopada jesteśmy już po terminie. Jeżeli koniec terminu rozpatrzenia reklamacji przypada na dzień wolny od pracy, to termin upływa dnia następnego.

Rozpatrzenie reklamacji i ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji w ciągu 14 dni może odbyć się w dowolny sposób. Może to być przez SMS, email, list, czy telefon, również gdy to konsument zadzwoni do sprzedawcy zapytać o status zgłoszenia. Uściślając – czas na rozpatrzenie reklamacji 14 dni kalendarzowych oznacza, że w tym terminie konsument musi mieć możliwość zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Możliwością zapoznania się ze stanowiskiem nie jest np. udostępnienie kanału samoobsługowego, takiego jak telefon czy system online, w którym konsument może samodzielnie sprawdzić wynik postępowania. Również, jak wspomniano wcześniej, nie wystarczy, że sprzedawca wyśle list ze stanowiskiem przed upływem 14 dni. List musi w terminie 14 dni od zgłoszenia dotrzeć do konsumenta. Oczywiście adekwatnie liczymy 30 dni przy odstąpieniu od umowy.
 

Domniemanie istnienia wady w chwili zakupu – 1 rok

Zgodnie z art. 556[2] Kodeksu cywilnego przez 1 rok od wydania towaru stosuje się domniemanie istnienia wady w chwili zakupu.

Kodeks cywilny, Art. 556[2] „Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.”

Oznacza to, że przez rok po wydaniu towaru to sprzedawca musi wykazać, że towar nie był wadliwy w chwili zakupu. Po tym terminie obowiązek wykazania, że towar był wadliwy w chwili zakupu spoczywa na konsumencie. Warto jednak wiedzieć, że niezależnie od czasu wystąpienia wady, wykazanie samego jej istnienia jest zawsze obowiązkiem konsumenta.
Wadę towaru definiuje art. 556[1] Kodeksu cywilnego.

Kodeks cywilny, Art. 556[1] „Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:
1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi – 2 lata

Przez 2 lata od wydania towaru można składać do sprzedawcy reklamacje i żądania tytułem rękojmi. Wynika to z Art. 568 ust. 1

Kodeks cywilny, Art. 568 ust. 1 „Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.”

Powodzenia!