Co zrobić, gdy reklamacja została odrzucona? WZÓR odwołania
Jak najszybciej należy pisemnie odwołać się o odrzuconej reklamacji, gdyż jej nieuwzględnienie to często decyzja wydawana z automatu, mająca na celu zminimalizowanie kosztów obsługi posprzedażowej.
Wprowadzenie
SPIS TREŚCI
A jak napisać skuteczne odwołanie od reklamacji? aby ułatwić Ci sporządzenie takiego pisma, dzięki któremu skłonisz sprzedawcę lub producenta do uznania reklamacji, przygotowaliśmy gotowy do wypełnienia wzór odwołania od odrzuconej reklamacji, który pobierzesz poniżej:
Odwołanie od reklamacji wzór
Prawdziwe oblicze sprzedawcy/producenta
Odrzucenie reklamacji jest sytuacją, w której tak naprawdę poznajemy drugą twarz sprzedawcy lub producenta. Zwykle mniej uśmiechniętą i mniej przyjazną, niż gdy zbliżamy kartę do terminala płatniczego lub gdy wykonujemy przelew za zakupy. Niniejszy artykuł ma pomóc w zrozumieniu możliwości, jakie stoją przed konsumentem po odrzuconej reklamacji towaru.
Jeżeli jednak chcesz po prostu odwołać się od reklamacji, pobierz przygotowany przez nas wzór pisma.
Wielokrotnie zdarza się, że zgłoszenie reklamacyjne zostaje odrzucone, choć jesteśmy przekonani, że mieliśmy rację. Naturalnie pojawia się wtedy poczucie niesprawiedliwości. Odrzucona reklamacja oznacza przecież dla nas wydatek – albo na naprawę albo na zakup nowego towaru.
Stajemy zatem przed pytaniem – co teraz? zasadniczo możemy uznać, że zgadzamy się z oceną sprzedawcy, ale nie dlatego czytasz ten tekst, bo zwykle nie zgadzamy się z decyzją odmowną uznania reklamacji.
Wtedy, zanim ruszymy na wojnę, warto jeszcze spojrzeć na nasze zgłoszenie reklamacyjne. Zastanówmy się, czy wyczerpaliśmy wymogi formalne, opisane ustawą kodeks cywilny (np. czy prawidłowo złożyliśmy żądanie?).
Jeżeli tak, to zgodnie z polskim prawem oraz zwyczajami rynkowymi mamy następujące możliwości:
- odwołanie od nieuznanej reklamacji (wzór odwołania pobierzesz poniżej),
- pozasądowe dochodzenie roszczeń (mediacja, sąd polubowny),
- sądowe dochodzenie roszczeń.
Funkcję pomocniczą mogą pełnić rzecznicy konsumentów, rzeczoznawcy, a także internet.
Rys. Odrzucona reklamacja – co dalej
Odwołanie od nieuznanej reklamacji
Pierwsza możliwość i często pierwsza myśl po nieuznanej reklamacji, to napisać odwołanie. Odwołanie od reklamacji jest w praktyce wnioskiem o ponowne rozpatrzenie sprawy i, w przeciwieństwie do pierwotnej reklamacji, sprzedawca nie musi odpowiadać na nasz wniosek, nie ma tu ustawy, która to reguluje. Napisać odwołanie od odrzuconej reklamacji jednak warto, bo rzadko w pierwszej reklamacji wytaczamy wszystkie działa.
Warto zastanowić się, czy wszystkie Twoje argumenty zostały wykorzystane, np. reklamację złożono na formularzu reklamacyjnym w sklepie, przez co nie opisaliśmy okoliczności ujawnienia się wady?
Być może decyzja sprzedawcy była niekompletna? Przykładowo, jeżeli reklamacja ma miejsce w pierwszym roku użytkowania, to sprzedawca powinien wykazać, jaka jest przyczyna powstania wady. Może to zrobić przeszkolony pracownik sklepu, właściciel, bądź ekspert właściwy dla danego towaru, np.rzeczoznawca. Czy sprzedawca wykazał przyczynę, czy podpisał swoje pismo?
Jeżeli natomiast decyzja jest podparta opinią rzeczoznawcy, bądź reklamacja ma miejsce w drugim roku użytkowania, kiedy to na nas spoczywa obowiązek wykazania istnienia wady – w obu przypadkach możemy poprosić niezależnego rzeczoznawcę o opinię i, jeżeli jest pozytywna, dołączyć ją do odwołania (tu niestety pojawi się dodatkowy koszt).
Każde odwołanie od reklamacji będzie mieć swoją specyfikę, dostosowaną do produktu, okoliczności i uzasadnienia decyzji przez sprzedawcę. Poza aspektami formalnymi oraz merytorycznymi, możemy mieć również do czynienia z polityką sklepu ws. reklamacji.
Jest ona zwykle niejawna, ale nakreśla ramy w jakich porusza się sklep, np. sprzedawca pewne wady uznaje, inne nie, a jeszcze inne uznaje tylko w pierwszym roku (przykładowo Big Star uznaje reklamacje przetarcia spodni jeansowych w ciągu pierwszych 12 miesięcy użytkowania), być może też automatycznie odrzuca 90% pierwszych zgłoszeń, a w przypadku napisania odwołania uznaje 50%. Dlatego jak najbardziej zawsze warto próbować odwołać się.
Na koniec przykładowe skuteczne odwołanie od nieuznanej reklamacji butów: dotyczące reklamacji nr 372/2019/CCC S.A.
Pozasądowe metody rozwiązania sporu
Inną, bądź kolejną (po złożeniu odwołania) możliwością dochodzenia swoich żądań jest pozasądowe, polubowne rozwiązanie sporu. Jest ono regulowane ustawą z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz kodeksem postępowania cywilnego.
Pozasądowe postępowanie jest prowadzone przez organizację wpisaną do rejestru instytucji uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów, prowadzonego przez UOKiK.
W naszym przypadku, czyli konsumenckiej reklamacji towaru, np. reklamacja butów, reklamacja telefonu, czy reklamacja kurtki właściwym podmiotem uprawnionym jest Inspekcja Handlowa, a dokładnie jeden z wojewódzkich inspektoratów, np. Śląski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej w Katowicach, Mazowiecki Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej w Warszawie, itd.
Mediacja
Postępowanie mediacyjne jest regulowane przez kodeks postępowania cywilnego, art. 183(1)-183(15)
Mediacje w sporach konsumenckich, czyli takich jak spór po nieuznanej reklamacji, podejmowane przez Inspekcję Handlową na wniosek konsumenta. Mediacja jest alternatywą dla sprawy sądowej – jest niesformalizowana, bezpłatna, i … powinna być rozwiązana w ciągu 90 dni od zebrania informacji (choć, trzeba przyznać, że zwykle kończy się wcześniej).
Polega na dążeniu do zbliżenia stanowisk stron sporu, bądź przedstawieniu propozycji rozwiązania przez mediatora.
Do mediacji dochodzi w sytuacji, gdy wyczerpiemy możliwość samodzielnego dochodzenia roszczeń od adresata reklamacji – sprzedawcy, bądź gwaranta. Wniosek składamy do Inspekcji Handlowej właściwej ze względu na miejsce wykonywania działalności przez przedsiębiorcę.
Przedsiębiorca, który zgadza się na pozasądowe rozwiązywanie sporów ma obowiązek poinformować konsumenta o tym, który podmiot jest dla niego właściwy (taka informacja może znaleźć się np. w regulaminie sprzedawcy, bądź na dokumencie z decyzją o odrzuceniu reklamacji).
Możliwość mediacji w przypadku towarów konsumenckich ma jednak swoje ograniczenia, najważniejsze to:
- sprzedawca, bądź gwarant, nie musi zgadzać się na pozasądowe rozstrzyganie sporów, stąd czasem na decyzji o nieuznaniu reklamacji możemy znaleźć informację, że przedsiębiorca nie korzysta z polubownych metod rozwiązywania sporów;
- podobnie jak z uczestnictwem, kontynuacja oraz zawarcie ugody również są dobrowolne, innymi słowy wynik postępowania nie jest dla przedsiębiorcy wiążący;
- termin 90 dni jest krótki w porównaniu z postępowaniem sądowym, jednak to szmat czasu, jeżeli weźmiemy pod uwagę że nasz towar jest wyłączony z użytkowania oraz, że standardowe terminy rozpatrzenia reklamacji rzadko przekraczają 14 dni.
Sąd polubowny (tzw. arbitraż)
Postępowanie przed sądem polubownym reguluje kodeks postępowania cywilnego art. 1183-1204.
Konsument ma prawo zwrócić się do stałego polubownego sądu konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z zawartej umowy sprzedaży.
Podobnie jak w przypadku mediacji, przedsiębiorca, o ile zgadza się na polubowne rozwiązywanie sporów, ma obowiązek poinformować, która Inspekcja Handlowa jest właściwa dla jego działalności. Nie jest konieczna wcześniejsza mediacja miedzy stronami, żeby dokonać tzw. zapisu na sąd polubowny.
Zapis na arbitraż jest dobrowolną umową stron, co powoduje, że rozstrzygnięcie oraz rozwiązania narzucone na strony w wyniku arbitrażu są dla stron wiążące. Niezadowolona z wyroku strona nie może już odwołać się od decyzji sądu polubownego, może natomiast złożyć skargę o uchylenie wyroku do sądu powszechnego. Sąd powszechny może wyrok uchylić, bądź oddalić skargę.
Na koniec porównanie – arbitraż a mediacja:
- przystąpienie jest dobrowolne w obu przypadkach,
- trwa podobną ilość czasu,
- arbitraż polega na narzuceniu rozwiązania przez arbitra, mediacja natomiast jest drogą zbliżania stanowisk i proponowania rozwiązań,
- przy arbitrażu nie ma możliwości wycofania się w trakcie postępowania, inaczej niż w mediacji,
- wyrok arbitrażu jest wiążący, w mediacji – dobrowolny.
Sąd powszechny: rejonowy/okręgowy
Jeżeli sklep, bądź gwarant nie uznał naszych roszczeń po napisaniu odwołania, ani nie wypracowano porozumienia metodami pozasądowymi, pozostaje nam sąd powszechny.
Aby rozpocząć procedurę w sądzie powszechnym należy złożyć pozew. Dla złożenia pozwu nie jest konieczna wcześniejsza mediacja, bądź arbitraż. Jednak o podjętych próbach pozasądowego rozwiązania sporu, bądź przyczynach ich zaniechania należy sąd poinformować.
Pozew jest to kilkustronicowy dokument (minimum 4), w którym szczegółowo opisujemy sprawę – dane powoda oraz pozwanego, żądania, wnioski, uzasadnienie, zgłaszamy dowody.
Postępowanie dla roszczeń wynikających z rękojmi, bądź gwarancji towarów o wartości nie przekraczającej 10 000 PLN, odbywa się w trybie uproszczonym. Oznacza to, m.in. że nie zostaniemy wezwani na rozprawę oraz, z zasady, że będzie on szybszy od zwykłego trybu. Nie znamy jednak maksymalnego czasu trwania sprawy.
Sprawa sądowa w sądzie powszechnym wiąże się z opłatami. Złożenie pozwu to minimum 30 PLN, np. dla produktu o wartości 350PLN może to być 35PLN. W trakcie postępowania mogą wystąpić dodatkowe koszty, np. koszt biegłego. Do tego dochodzą koszty procesu. Oczywiście w przypadku wygrania sprawy wszelkie poniesione koszty obciążą pozwanego (przedsiębiorcę).
Tutaj piszemy szerzej o tym jak wygląda przykładowa wygrana sprawa sądowa w reklamacji obuwia.
Rzecznik konsumentów
Podstawą prawną regulującą działania rzeczników konsumentów jest ustawa z dn. 16 lutego 2017 o ochronie konkurencji i konsumentów.
Rzecznik konsumentów oferuje bezpłatną pomoc prawną w sprawach dotyczących ochrony indywidualnych interesów konsumentów. Nie rozstrzyga sporów i nie narzuca rozwiązań. W sytuacji nieuznanej reklamacji rzecznik może w szczególności:
- wyjaśnić jakie prawa i obowiązki mają strony w reklamacji
- pomóc w napisaniu wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji
- wystąpić do przedsiębiorcy z wnioskiem o ponowne rozpatrzenie reklamacji
- wezwać przedsiębiorcę do odpowiedzi na pismo w wyznaczonym terminie
- wytoczyć powództwo na rzecz konsumenta oraz, za zgodą konsumenta, wstąpić do toczącego się postępowania.
Po poradę można zwrócić się do lokalnego – miejskiego (urząd miasta), bądź powiatowego (starostwo powiatowe) rzecznika konsumentów. Może to odbyć się w formie pisemnej, telefonicznej, elektronicznej czy też w formie spotkania. Wyszukiwarkę rzeczników można znaleźć na stornach UOKiK.
Tutaj znajdziesz przykładowe pismo rzecznika: https://czyuzna.pl/galeria/files/20170313-130909.jpg, dot. reklamacji https://czyuzna.pl/reklamacja.html?id=99 .
Rzeczoznawca
Rzeczoznawca pełni rolę eksperta, który wydaje opinie nt. jakości produktów oraz możliwych przyczyn powstawania wad dla danej specjalizacji – kategorii produktów (np. meblarstwo, obuwnictwo, komputery i urządzenia biurowe).
Przykładowo rzeczoznawca obuwia może stwierdzić, że zgłoszona wada wynika z nieprawidłowej eksploatacji, nie zaś z ukrytych wad materiałowych, bądź konstrukcyjnych. I może to być podstawą do odrzucenia reklamacji przez przedsiębiorcę.
Po opinię rzeczoznawcy może sięgnąć również konsument, który nie zgadza się z decyzją sklepu, bądź z opinią przedstawioną przez sklep. Nawet jeśli jest to opinia innego rzeczoznawcy.
Jeżeli opinia wybranego rzeczoznawcy jest odmienna od tej przedstawionej przez sklep, będzie to szczególnie przydatne przy składaniu odwołania od odrzuconej reklamacji. Wnosi bowiem nową okoliczność do sprawy i zwiększy szansę na skuteczność odwołania.
Opinie rzeczoznawców, wiążą się z kosztami. Przykładowo wspomniany rzeczoznawca obuwia w przypadku reklamacji konsumenckiej może życzyć sobie od ok 50 do 200 PLN (dane na wrzesień 2018), w zależności od uprawnień rzeczoznawcy oraz zakresu usługi.
Jeżeli sprzedawca uzna reklamację podpartą badaniem rzeczoznawcy, to konsument ma prawo starać się o zwrot opłat związanych z wykonaniem ekspertyz czy badań.
Więcej o rzeczoznawcy przeczytasz tutaj Rzeczoznawca w reklamacji towaru – ile kosztuje, jak wybrać.
Nagłośnienie sprawy i monitoring
Poza reklamacją i odwołaniem od nieuznanej reklamacji, pozostałe wymienione możliwości dochodzenia roszczeń mają charakter długotrwałego sporu. Jest to dotkliwe biorąc pod uwagę, że z reklamowanego towaru nie możemy w tym czasie korzystać.
Pomyślnie zakończony spór oznacza z dużym prawdopodobieństwem, że można było go uniknąć, gdyby sprzedawca rzetelnie rozpatrzył zgłoszenie reklamacyjne. Dlatego, aby przyspieszyć pozytywne rozstrzygnięcie trzeba wszelkimi sposobami nakłonić sprzedawcę do rzetelnego rozpatrzenia reklamacji na jak najwcześniejszym etapie.
Podsumowanie
Znamy już możliwości jakie ma klient po odrzuceniu reklamacji. Co jednak zrobić? Celem jest nie tylko uznanie reklamacji, ale też możliwie szybkie. Prezentujemy dwie propozycje, w zależności od tego ile czasu chcemy poświęcić danej sprawie.
Jeżeli mamy niewiele czasu, to stosujemy odwołanie od reklamacji, wsparte przez monitoring zgłoszenia w czyuzna.pl. Monitoring będzie sygnałem dla sklepu, że każda odpowiedź będzie mieć również konsekwencje dla marki.
W przypadku, gdy mamy sporo czasu na zajęcie się sprawą, zalecamy skumulować działania na etapie odwołania od reklamacji. Stosujemy następujący mix: odwołanie od odrzuconej reklamacji + opinia rzeczoznawcy + wysłanie odwołania przy udziale rzecznika konsumenta + monitoring w czyuzna.pl .
Jeżeli powyższe działanie nie jest skuteczne, kierujemy sprawę do sądu polubownego (który ma tą przewagę nad mediacją, że jest wiążący dla stron sporu).
Jeżeli sprzedawca nie zgadza się na pozasądowe, polubowne rozwiązanie sporu, piszemy pozew do sądu powszechnego.
Podstawa prawna: Przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i o ochronie konkurencji i konsumentów.
Podobne tematy:
- Opublikowano przez czyuzna.pl
- Dnia: 11 listopada 2021
- 52 Komentarzy
52 Comments